「組織」(Organization)由群體組成,追求特定目標,並以正式結構來協調活動,且受所在的各種環境影響。組織的五個元素是:「目標與策略」、「組織成員」、「正式結構」、「生產科技」與「環境」。
組織的存在與運作,必須為「利害關係團體」創造所需的價值。「利害關係團體」(Stakeholders)是指與組織有利害關係的個人或團體,如管理階層、供應商、顧客等。組織的利害關係團體分為「外部」與「內部」兩類,企業組織的內部利害關係團體包括股東、管理階層與一般員工,外部則如顧客與供應商等。
組織的性質與分類
組織可根據其性質分為多個類別:
就設立目的或經營成果分配性質而言,可分為「營利」與「非營利」組織。「非營利組織」以公共利益為目的、盈餘不得分配給組織內成員或其他私人。另一種介於營利與非營利組織間的組織形態─「社會企業」(Social Enterprise),是兼顧社會價值與獲利能力的組織,以推行社會公益理念為出發點,但以營利型態存在的組織體系。
就提供「有形產品」或「無形服務」而言,組織可分為「製造」與「服務」組織。「服務」(Service)是一種活動、行為、過程、表現,以及互動的產物。服務業不同於製造業的特性包括:(1)「無形性」(Intangibility);(2)「異質性」(Heterogeneity);(3)「不可分離性」(Inseparability);(4)「易逝性」(Perishability)。近年來為提升競爭力,「製造業服務化」(Servitization)成為新興的管理議題。
組織以「規模」區分,可分為「中小型組織」與「大型組織」。「組織規模」可以用成員人數、營業額、資本額等來認定;每個國家的認定標準不盡相同。
根據經濟部中小企業處的認定標準,臺灣的「中小企業」為:
(一)製造業、營造業、礦業及土石採取業:實收資本額在8,000萬新台幣以下者,或經常僱用員工數未滿 200人者。
(二)其餘如農林漁牧、批發及零售、住宿及餐飲等行業:營業額在1億新台幣以下,或經常僱用員工數未滿50人者。
組織管理的觀點
如果把組織想像為一部用來達成特定目標的「機器」,應該致力於標準化、專精化、設計良好的結構等,以最有「效率」的方式達到組織目標。
若把組織看成是「人」所組成的「小社會」,那麼組織管理就必須注重「人性面的關懷」。例如,促進組織認同感、工作滿足等。
假使將組織視為「有機體」,依賴環境的資源而生存,組織管理的重點是「隨環境應變」,以確保生存所需資源。
可以分別用「理性系統」、「自然系統」與「開放系統」三個觀點來檢視不同的組織面貌與管理議題。
理性系統觀點
「理性」(Rational)是指以最有效率的方式達到預定的目標。「理性系統觀點」即強調「組織的效率」層面,需要「明確的目標」以及「正式的結構」,讓它可以像「機器」一樣有效率的運作。
理性觀點的組織管理概念包括:「組織設計」(Organizational Design)、「標準化」(Standardization)、「專精化」(Specialization)、「協調」(Coordination)、「科層結構」(Bureaucratic Structure)、「有限理性決策行為」(Bounded Rationality)、「規章」(Rules)、「程序」(Procedures)與「政策」(Policies)。
許多管理工具目的在改善組織運作效率、提升生產力、品質、與縮短交期。例如:「組織結構重整」(Organizational Restructuring)、「六標準差」(Six Sigma)、「全面品質管理」(Total Quality Management, TQM)、「ISO 認證」(ISO Certification)、「全面生產保養」(Total Productive Maintenance, TPM)、「精實生產」(Lean Production)、「企業e化」(E-Business)等。
自然系統觀點
如果把組織看成是「人」組成的「自然系統」,將呈現「組織目標的複雜性」,以及「非正式結構」;強調「組織成員間的互動」層面。
「自然系統觀點」的組織管理聚焦在「人性面」的概念。例如:「情緒智力」(Emotional Quotient, EQ)、「組織認同感」(Organizational Identification)、「組織承諾」(Organizational Commitment)、「組織公民行為」(Organizational Citizenship Behavior)、「工作滿足」(Job Satisfaction)、「團隊行為」(Team Behavior)、「激勵」(Motivation)、「領導」(Leadership)、「溝通」(Communication)、「衝突」(Conflict)、「權力」(Power)、「政治」(Politics)、「非正式結構」(Informal Structure)與「組織文化」(Organizational Culture)。
常用的管理工具或技術包括:「敏感性訓練」(T-Group)、「情緒管理」(Emotion Management)、「360度回饋」(360-Degree Feedback)、「工作設計」(Job Design)、「生涯規劃」(Career Planning)、「員工參與」(Employee Involvement)、「績效管理」(Performance Management)、「團隊建立」(Team Building)、「實務社群」(Community of Practice)、「第三團體介入」(Third-Party Intervention)、「過程諮詢」(Process Consultation)、「大團體介入」(Large Scale Intervention)、「知識管理」(Knowledge Management)等。
開放系統觀點
當我們把視野擴大到組織之外,採「開放系統觀點」,則強調「組織與環境互動」的層面。
開放系統思維的管理理論或概念包括:「權變理論」(Contingency Theory)、「策略管理」(Strategic Management)、「組織學習」(Organizational Learning)、「組織創新」(Organizational Innovation)、「組織變革」(Organizational Change)、「社會網絡」(Social Network)、「交易成本」(Transaction Cost)、「組織生態理論」(Organizational Ecology)、「資源依賴理論」(Resource Dependence Theory)、「體制理論」(Institutional Theory)和「資源基礎理論」(Resources-Based Theory)。
被用來協助組織管理其環境的管理工具或技術包括:「系統動力學」(System Dynamics)、「五力分析」(Five Forces Analysis)、「SWOT分析」(SWOT Analysis)、「企業流程再造」(Business Process Reengineering, BPR)、「企業資源規劃系統」(Enterprise Resources Planning, ERP)、「平衡計分卡」(Balanced Scorecard, BSC)、「顧客關係管理系統」(Customer Relationship Management, CRM)、「學習型組織」(Learning Organization)等。
當我們以不同的觀點看待組織時,就會看到組織的不同面向,也會產生不同的管理重點。然而,真正在管理組織時,多重觀點是必要的,才不會陷入局部觀點的陷阱。
而大部分管理理論是衍生自對實務現象的觀察、分析、歸納與演繹,加上前人研究成果,得出對實務現象的因果關係詮釋,也就是「理論」。所以好的管理理論必定是從實務觀察分析得來,不但可以解釋實務現象,還可以據以擬定管理的方針。
組織效能的衡量與管理
一個實用的組織效能衡量模式必須是架構簡單,切中管理要點。一般而言,組織在選取衡量指標時最好不要超過七個,因為七個項目為大腦能同時思考的上限,且若指標過多也將失去重點。
「三系統模式」是以上述管理組織的三種觀點為衡量架構,亦即分別從「理性系統」、「自然系統」與「開放系統」三個觀點來訂定效能指標。
「平衡計分卡」(Balanced Scorecard, BSC)是學者從實務中歸納而提出的整合性組織效能衡量模式。將組織的「願景與策略」連結到「財務」、「顧客」、「內部流程」及「學習與成長」等四個效能衡量構面,以及由四個構面所發展出來的目 標、衡量指標與行動。「平衡計分卡」的平衡,包括:(1)平衡組織內部與外部;(2)平衡落後和領先指標;(3)平衡有形與無形資產。BSC 雖然並未創造新的理論或概念,卻頗具實用性與說服力。
提升組織存活機會的管理原則包括:「定位利基(Niche)掌握關鍵資源」及「偵測與適應環境變遷」。
卓越的組織則必須兼顧「組織設計」、「人才選用」、「事業發展」、「學習、創新與改革」及「執行力」等更多面向。
※以上整理自:楊仁壽、卓秀足(2017),組織理論與管理:個案、衡量與產業應用,三版一刷,臺北:雙葉書廊。
(學習筆記/葉瑞其2021.06.25)