人際溝通與組織溝通

溝通」(Communication)是意思的傳達及瞭解。如果收訊者所認知到的想法與觀念,和送訊者所欲傳達的是完全一樣的,就是「完美溝通」。許多人常誤解的是:良好溝通是指清楚瞭解訊息的內容,而不是指對訊息的同意。

管理溝通包含:兩人或兩人以上的「人際溝通」(Interpersonal Communication),以及「組織溝通」(Organizational Communication),即組織內所有的溝通型態、網路及系統。

對組織而言,溝通有四種重要的功能:控制、激勵、發抒情感,和提供資訊。

人際溝通方法

人際溝通程序」(Interpersonal Communication Program)是人與人之間訊息的轉譯過程。包含訊息、送訊者、編碼、媒介(通路)、收訊者、解碼、回饋等七個要素。過程中很容易受到「噪音」的影響;「噪音」(noise)是指干擾訊息的傳遞、接收或回饋的事物。

幫助管理者選擇溝通方式的十二個準則為:(1)回饋;(2)複雜的能力;(3)可能的廣度;(4)機密性;(5)編碼簡易性;(6)解碼簡易性;(7);時空限制;(8)成本;(9)人際的親切感;(10)正式性;(11)可瀏覽性;(12)處理訊息的時間。

人際溝通時必須同時檢視「非語言溝通」(Nonverbal Communication),即不藉助語言的溝通方式;其中最重要的是「肢體語言」和說話的「語調」。

肢體語言」(Body Language)係指藉手勢、臉部表情及其它肢體動作來傳遞訊息。「語調」(Verbal Intonation)指在溝通時,對某些文字或片語的特別強調。非語言訊息的影響非常大,「重點不在您說什麼,而在您怎麼說」。

有效的人際溝通

有礙於人際溝通的障礙,包括:過濾、情緒、資訊過載、防禦性、語言、國家文化等。

過濾」(Filtering)指為迎合收訊者的偏好而對資訊的刻意操控。組織文化可能透過對某種行為的奬賞,而鼓勵或反對訊息的過濾。當組織較不依嚴謹的層級制度,而代之以更多的合作或團隊結構時,資訊過濾的問題較少。普及的電子郵件使溝通更為直接,也會減少資訊的過濾。

收訊者的心情會影響他收到訊息時,將如何詮譯該訊息。「情緒」(Emotions)的判斷往往會妨害有效的溝通。

資訊過載」(Information Overload)係指個人必須處理的資訊已超過其能力。面對資訊過載時,人們會傾向於忽略、跳過、遺忘或選擇性處理資訊,或是會停止溝通。

當人們覺得受威脅時,常變得具有「防禦性」(Defensiveness),傾向於以妨礙有效溝通的方式來回應對方,並且降低相互瞭解的能力。

相同的字眼,對不同的人有不同的意義。年齡、教育及文化背景,是三種較會影響個人對「語言」(Language)及文字理解或使用的變數。即使是同組織內,不同部門的員工也會用不同的「術語」(Jargon),意者某部門員工在內部溝通時,所用的專有名詞或特別用語。

溝通的差異也可能因使用的語言不同,或「國家文化」(National Culture)的不同而產生。在崇尚個人主義的國家,溝通方式傾向於正式而清楚;而在重視群體主義的日本,人與人之間有較多的互動,較鼓勵當面溝通。

管理者有效克服人際溝通障礙的方式包括:(1)利用回饋機制;(2)清楚易懂的語言;(3)不預下判斷或詮釋的「主動傾聽」(Active Listening),以聽取對方的原意;(4)控制情緒;(5)注意非言語的暗示。

 

主動傾聽的行為主動傾聽的行為

 

組織溝通

組織內部的溝通,常分為正式與非正式兩種。「正式溝通」(Formal Communication)指按組織層級或工作安排的溝通。「非正式溝通」(Informal Communication)指組織層級未定義的溝通。非正式溝通可以滿足員工的社交需求,並且是正式溝通管道之外,另一條更快、更有效率的溝通管道,而有助於組織績效的改善。

溝通的流向可以是「下行溝通」(Downward Communication)、「上行溝通」(Upward Communication)、「橫向溝通」(Lateral Communication)或「斜向溝通」(Diagonal Communication)。

組織內的水平及垂直溝通方式,可組合成多種型態的網路,稱為「溝通網路」(Communication Networks)。常見的有鏈狀、輪狀與網狀三種型式。

在「鏈狀」(Chain)網路中,溝通流向是隨著正式的指揮鏈而上下流動。「輪狀」(Wheel)溝通網路所呈現的,是一個強勢領導者和組織成員間的溝通方式,組織的所有訊息都會透過領導者傳遞。而在「網狀」(All-Channel)的型式中,團隊所有成員都可彼此相互溝通。

選擇溝通網路的四項標準為:速度、正確性、領導的明顯性,及員工的滿意度。須視目的而定。

有一種不可輕忽的溝通網路類型是「葡萄藤」(Grapevines),它是一種非正式的溝通網路。具有回饋及過濾的功能,可以反應出員工所關心的重要事情。管理者需以公開、完整與誠實的方式來和員工溝通,特別是在員工不太喜歡的提案及決策上。誠實而公開的溝通對員工態度有顯著而正面的影響。

 

組織溝通網路組織溝通網路

 

資訊科技與今日組織溝通

網路系統、無線通訊功能等資訊科技,徹底改變組織成員溝通的方式。資訊交換與溝通,不再受時空的限制;然而也可能造成員工的心理負擔、壓力、上下班時間難以清楚劃分等問題。

網路世界中,新的科技創造出許多特殊的溝通考驗,最主要的兩項挑戰是:法律及安全議題,以及人際互動的貧乏。

現代管理者在管理公司知識時,應該讓所有人都能分享彼此的知識,並從他人身上學習,讓工作更有效率與效能。例如建立線上資料庫,讓員工可隨時查詢資料;或組成「經驗分享社群」(Communities of Practice),請一群對某主題有共同考量、問題或熱忱的人,以互動分享方式,來增加彼此的知識與技能。

在與顧客溝通方面,首先要認清服務提供過程中的三要素:顧客、服務組織及服務提供者。溝通也是組織所強調客服策略的一部分,其中最常見的是「個人化服務」(Personalization)。服務提供者要注意的另一個問題是,手上是否有妥善處理顧客問題的相關資訊。

隨著員工的組成日趨多樣化,我們更要留意所用的詞彙是否會冒犯他人;深思熟慮的「世故用詞溝通」非常重要。雖然這樣的過程,可能讓辭彙更複雜,並造成新的溝通障礙,但管理者仍然不可輕忽此類問題的重要性。


※以上整理自:林孟彥、林均妍譯(2011),Management 10e / Stephen P. Robbins Mary Coulter.2009),管理學,十版,臺北:華泰文化出版。

(學習筆記/葉瑞其 2021.07.13)