控制的基礎──衡量、比較與行動

控制」(Controlling)是一種監控、比較,並修正工作績效的程序。有效的控制系統,可以確保各項活動朝著完成組織目標的方向進行。管理者必須透過控制才能知道,組織是否有達成預定的目標,以及若未達成時,其原因為何。控制的價值顯示在三個特定區域:規劃、授權員工,與保護組織及其資產。

規劃—控制連結規劃—控制連結

 

控制的程序

控制程序」(Control Process)包含步驟:(1)衡量實際績效(2)比較實際績效與標準(3)採取管理行動以修正偏差或不合適的標準。

步驟一:衡量績效,可根據個人觀察、統計報告、口頭報告及書面報告等資料來源。衡量的控制指標包括:員工滿意度、離職率、出缺勤率、成本預算控制、管理業務多樣性等。當績效指標不能以量化方式表達時,管理者就應找尋其它主觀的衡量方式。

步驟二:透過「比較」,得知實際績效與標準間的差異。訂出可接受的「變異範圍」(Range of Variation)是必要的;若績效差異超出此範圍,表示管理者需特別注意。

步驟三:採取管理行動的三種方法為:(1)什麼都不做;(2)改正實際的績效──「立即改正行動」(Immediate Corrective Action)或「基本改正行動」(Basic Corrective Actions);(3)修正標準。

 

控制過程中的管理決策控制過程中的管理決策

 

組織績效的衡量

績效」(Performance)是指一項活動的最終結果。「組織績效」(Organizational Performance)即組織全部活動所累積的最終結果。

最常被使用的組織績效衡量指標包括:組織生產力、組織效能與企業排名。

組織生產力」(Organizational Productivity)就是「產品及服務的產出,除以製造所需的投入」所得到的值。管理的主要工作之一,就是提高生產力。希望以最少的投入,得到產品與服務產出的最大化。

組織效能」(Organizational Effectiveness)指組織目標的合適性,以及組織成功達成其目標的程度。組織效能是管理者在考量組織策略、工作程序、工作活動與協調員工等各種管理決策時的指導原則。

事前控制/即時控制/事後控制

管理者可以在行動前執行控制,或在行動中即時控制,也可在行動後執行控制。

事前控制」(Feedforward Control)是最好的控制類型,著眼於未來並防範問題於未然。關鍵在於問題未發生前,就採取必要的管理行動。

即時控制」(Concurrent Control)在事情發生時,立即採取控制行動。最有名的即時控制方法是直接監督,又稱「走動式管理」(Management by Walking Around),指管理者在工作區域中,直接與員工進行互動。即時控制可幫助在事情嚴重化之前加以導正。

事後控制」(Feedback Control)是最常見的控制類型,在行動完成後才進行控制。事後控制提供有意義的資訊,讓管理者知道他們的計畫是否有效;並且有助於激勵員工。

 

控制的類型控制的類型

 

控制組織績效的工具

常用的衡量及控制組織績效工具,包括:財務控制、平衡計分卡方法、資訊控制、最佳實務的標竿管理等。

傳統的「財務控制」(Financial Controls)工具包括:比率分析預算分析。組織常用的財務比率有:流動性比率、槓桿比率、經營效能比率、獲利能力比率等,可由組織最重要的兩份財務報表(資產負債表和損益表)中取得相關資訊。

平衡計分卡」(The Balanced Scorecard Approach)是一種不限由財務觀點來評量組織績效的方法,它是從財務、顧客、內部程序與人力/創新/成長資產四個角度,來衡量它們對公司績效貢獻度的方法。

管理者的「資訊控制」(Information Controls)有兩方面:(1)作為幫企業控制其它活動的工具;(2)視為組織中需要控制的區塊。

管理資訊系統」(Management Information System, MIS)是一個定期提供管理所需資訊的系統。它明確地著重在提供管理者「資訊」(資料經過處理及分析),而不只是「資料」(原始而未經處理或分析的事實)。MIS即是蒐集資料,並將其轉變為管理者可使用的相關資訊。組織應定期監控資訊系統,並設置保護資訊安全控制的措施,包括檔案加密、系統防火牆、檔案備份或其它技術等。

最佳實務的「標竿管理」(Benchmarking),是向其它企業學習「達到最佳績效」的作法。標竿管理可用來作為一個監督與衡量組織績效的工具,協助管理者找出特定績效的缺口,並找出可能改善的範圍。企業內部也經常有最佳實務,只是需要被拿出來分享。

公司治理與控制

當代控制議題包括:文化差異、職場顧慮、與顧客的互動,以及公司治理。

首先是依「文化差異」調整控制。全球化企業的管理控制傾向於正式化,常會仰賴大量的正式報告及資訊化科技來進行控制。高度科技發展國家的管理者,除利用標準化的規則和直接監控外,也使用各種電腦分析報告監控,以確保工作按計畫進行。低度科技發展國家的管理者,則傾向依賴直接監督和高度的中央集權來控制。

職場顧慮」需要考慮職場隱私權員工偷竊職場暴力問題。「員工偷竊」(Employee Theft)是指「員工未經授權便任意拿走公司的財產作為私人用途」。包括挪用公款、虛報費用、拿走公司設備、零件、軟體或公司文具等。

企業與「顧客互動」的控制,可以從瞭解服務價值鏈的概念切入。「服務價值鏈」(Service Profit Chain)是從員工、顧客,到收益的一系列服務順序。企業的「營運策略」和「服務傳遞系統」決定了員工服務顧客的方式,進而影響顧客對服務價值的認知。管理者應該創造一個「幫員工建立優質服務自信,以及幫員工傳遞高水準服務品質」的工作環境,進一步創造出企業、員工和顧客間長期而互利的關係。

公司治理」(Corporate Governance)是一種用來管理企業,以便維護業主權益的系統。「董事會的角色」及「財務報告」是有關公司治理改革的兩項重點。


※以上整理自:林孟彥、林均妍譯(2011),Management 10e / Stephen P. Robbins Mary Coulter.2009),管理學,十版,臺北:華泰文化出版。

(學習筆記/葉瑞其 2021.07.14)