價值鏈與作業管理

作業管理」(Operations Management)指將資源轉變為產品與服務的一系列過程。「製造業」(Manufacturing Organizations)生產的是有形的產品。由於原料會轉變為可辨識的有形產品,因此很容易看到工作中的作業(轉變)過程。但「服務業」(Service Organizations)的「產出」是無形的;也是將投入轉變為產出,只是其轉變過程不像製造業容易辨識。

提高生產力

提高生產力會帶來經濟成長與發展,是每個組織的主要目標。就個別組織而言,可使公司成本結構更健全,有能力提供更具競爭力的價格;在不造成通膨的情況下,可增加員工薪資;而公司的獲利也會增加。

生產力包含「」與「作業」兩種變數,要提高生產力,必須兼顧兩者。身為管理顧問與品管專家的戴明博士(W. Edwards Deming)提出提昇管理生產力的十四項原則。Deming認為,生產力提昇的主要源頭是管理者而非員工,因此不能只靠良好的「人員管理」,必須將「人與「作業系統」作全面的整合,才能更有效發揮效益。

現代化生產源自一百多年前的美國汽車工廠。二次世界大戰後美國轉而開始注意生產以外的部門;而日本、德國和其它國家的經理人,則把握機會發展出現代化、電腦化的先進設備,將生產和策略規劃做了充分的整合,生產出低成本而高品質的產品。1970年代末期,美國經理人開始大量投資於生產技術的提昇,加重生產經理的職權,也開始將生產規劃結合到組織的整體策略規劃中。

 

作業系統作業系統

 

價值鏈管理與供應鏈管理

越來越多組織採用「價值鏈」方式來管理其作業。「價值」(Value)是產品和服務的績效特徵、特色或屬性,而使消費者願意捨棄其資源(通常是金錢)來換取。而組織從原料開始到產品完成一系列的作業流程,每一個步驟都會逐步增加產品的價值,因此稱為「價值鏈」(Value Chain)。

價值鏈管理」(Value Chain Management)即指整個價值鏈中,作業與資訊的管理。價值鏈管理較偏重於外部導向,重視由廠商來的進料,與提供給顧客的產品或服務;是一種效能導向,以創造最高顧客價值為目標。

相對下,「供應鏈管理」(Supply Chain Management)則偏重於組織內部導向與原料(資源)的有效流動;採效率導向,目標是降低成本並提高組織的生產力。

價值鏈管理中,最終顧客才是權力的擁有者。價值鏈管理的目標是考量價值鏈上所有成員的整合,以創造一個能滿足,甚至是超越顧客需求與期望的體系。價值鏈管理有四項主要利益,即企業可在「採購」、「後勤」、「產品發展」與「顧客訂單管理」上獲得顯著的效果提昇。

以價值鏈管理進行作業管理

成功的價值鏈管理有六項必要條件:

(一)協調與合作:價值鏈上的成員必須充分協調,並發展很好的合作關係。

(二)技術投資:在資訊科技上的大量投資。

(三)組織程序(Organizational Process):即組織完成工作的方式。組織內的所有程序都必須經過仔細評估,以決定哪些步驟可以增加技價術值投資,並將無附加價值的活動刪除。

(四)領導:管理者必須(1)支持、協助,並持續推動價值鏈管理;(2)找出價值的意義,以最好的方式提供該價值,並確組認織成文效化;(3)讓員工瞭與解態「價度值鏈管理的未來願景」;(4)對所有員工清楚說明他對員工在價值鏈上的角色與期望為何。

(五)員工/人力資源:彈性的工作設計、有效的人員雇用程序,以及持續的訓練。

(六)組織文化與態度:分享、合作、公開、彈性、互相尊重及信賴。

價值鏈的管理也有許多困難,例如:

(一)組織障礙:拒絕或不願意分享資訊、不肯改變現狀及安全因素等。

(二)文化態度:缺乏信賴或過度信賴,及擔心會減少決策權。

(三)所需能力:缺乏運用與開發價值鏈所需的能力。

(四)人的因素:沒有堅定的意願和承諾;不願在工作內容、方法與夥伴上保有彈性;必須激發員工的高度努力;缺乏有經驗的管理者來領導價值鏈的整個計畫。

作業管理的重要議題

現今作業管理最重要的三個議題為:科技、品質及大量客製化。

科技」在作業管理中,讓整個企業系統與生產功能進行同步化的整合;有助於成本控制、預防保養、遠端診斷及公共設施的節省。

品質」(Quality)是產品和服務能可靠達到其應有水準,並滿足顧客期望的能力。處理品質問題,可以從規劃、組織、領導和控制等管理四大功能來思考。「品質目標」可以展現組織對品質的承諾;最為人知的兩個目標是:「ISO 9000」和「六個標準差」。「ISO 9000」是由國際標準組織所制定的一系列國際品質管理標準,規定生產程序的共同原則,以確保產品的製造能符合顧客的需求。「六個標準差」(Six Sigma)一種品質標準,其目標是要求產品的不良率或製程的錯誤率,不能超過百萬分之三點四。

大量客製化」(Mass Customization)是依照消費者的要求,在他們想要的時間、地點,提供他們想要的產品。大量客製化需要有彈性的生產技術,以及與消費者的持續溝通。而不管在技術和溝通上,科技都扮演著重要的角色。


※以上整理自:林孟彥、林均妍譯(2011),Management 10e / Stephen P. Robbins Mary Coulter.2009),管理學,十版,臺北:華泰文化出版。

(學習筆記/葉瑞其 2021.07.15)